Klicni centri slovenskih mobilnih operaterjev: Težava s čakalnimi časi ali napačnimi odgovori

Čakalni čas je presegel deset minut
V primerjavi z letom 2016, ko so na Mednarodnem inštitutu za potrošniške rezultate zadnjič ocenjevali klicne centre mobilnih operaterjev, se ni veliko spremenilo. Svetovalci so prijazni, odgovori niso vedno točni, pri kar treh operaterjih pa je čakalni čas presegel 10 minut.

Preberite še

Odpri v novem zavihku

Bine Pušenjak se je vrnil z zdravljenja v tujini, doma so jim pripravili sprejem

Bine Pušenjak je pri dveh letih in pol zbolel za tumorom osrednjega živčevja. Zadnjih šest tednov so z družino preživeli v Italiji na zdravljenju.

Preden se potrošnik postavi v »čakalno vrsto«, se mora prebiti skozi najrazličnejše izbire in informacije. »Najbolj moteče je predvajanje precej dolge reklame za eno od storitev pri Telemachu takoj po vzpostavitvi zveze, saj smo jo morali poslušati ob vsakem klicu. Šele potem se namreč zvrstijo informacije o petih izbirah, ki so na voljo. Precej krajše samoreklamno sporočilo se po vzpostavitvi zveze predvaja tudi pri Bobu, pri A1 in Telekomu pa boste takšna sporočila hočeš nočeš morali poslušati med čakanjem na prostega svetovalca. Oba največja operaterja sicer vmes sporočita tudi alternativne možnosti za stik, kot je, denimo elektronska pošta ali obisk posebnega portala na spletu,« je kot motečo lastnost izpostavil Boštjan Okorn.

Odgovori na vprašanja niso vedno točni

V klicni center pokličemo, ker potrebujemo pomoč – a odgovori na vprašanja niso vedno točni. »Žal smo to doživeli tudi med tokratnim preverjanjem, še več: le pri Telekomu Slovenije in Telemachu so na vsa naša vprašanja odgovorili točno, svetovalci vseh ostalih operaterjev so se po enkrat zmotili – ne vsi pri istem vprašanju. Posebej izpostavljamo A1, kjer je svetovalka priznala, da ne ve odgovora in da nas bodo poklicali nazaj. Res so nam vrnili klic, a šele čez dobri dve uri, odgovor pa je bil – napačen. V tem primeru smo slabo ocenili tudi hitrost odgovora, ta kriterij smo sicer vpeljali zato, da smo ločili svetovalce, ki odgovor ustrelijo kot iz topa, od tistih, ki zanj potrebujejo nekaj več časa ali pa se celo posvetujejo s sodelavci,« je dogajanje kritično ocenil Boštjan Okorn in dodal: »V večini ostalih primerov se nam je zdelo, da smo pravi odgovor dobili dovolj hitro, pa tudi prijazno, čeprav je res, da je kdaj pa kdaj oseba na oni strani dajala občutek zdolgočasenosti ali celo rahle osornosti in strogosti.«

Zanimiva cvetka med odgovori:
Klici znotraj Evropske unije (ne glede na to, iz katere oziroma v katero državo kličete) so brezplačni oziroma se odštevajo iz zakupljenih minut. A očitno so svetovalce z vprašanjem »Koliko stane klic s Hrvaške v Avstrijo, ki ga potrošnik opravi s svojim mobilnim telefonom?« tako zmedli, da so dobili napačne odgovore. Pri T-2 so nam povedali, da klic stane 15 centov na minuto, pri A1 pa se svetovalka niti ni polotila odgovora, ampak nam je zagotovila, da nas bo poklicala nazaj. Čez nekaj več kot dve uri smo res prejeli klic in odgovor: »Za klic s Hrvaške v Avstrijo boste plačali 19 centov na minuto.« Jah, ni čisto res, hkrati pa nam je ta način odgovarjanja tudi razodel, kako zoprno je, če odgovora ne prejmeš takoj, saj nikoli ne veš, kako zaseden boš kasneje.