Bralka Vestnika je junija lani prek turistične agencije Palma rezervirala 7-dnevni oddih v hotelu Albatros v hrvaškem Cavtatu. Aranžma je zajemal ponudbo all inclusive za bivanje dveh odraslih oseb in treh otrok v dveh povezanih sobah in pogledom na morje med 24. in 31. julijem. A zapletlo se je že dva dni pred odhodom. Na voljo ni bilo dveh povezanih sob, ampak je bila bralki ponujena soba z dodatnima ležiščema. »To sem sprejela, saj mi je uslužbenka agencije iz pisarne v Murski Soboti zatrdila, da gre za visok standard hotela, s katerim je bilo zadovoljno veliko strank iz Slovenije.«
Preberite še
Odpri v novem zavihku
(S tribune) Norvežani so krivci za navijaško evforijo
Še sporočilo za NZS: Čeprav so Stožice razprodane, še vedno ne dihajo kot Bežigrad ali mariborski Ljudski vrt.
»Vas, Slovencev, pa že dolgo ni bilo«
Po 14 urah vožnje v lastni režiji je sledil nov zaplet na recepciji, saj so v hotelu pričakovali štiri in ne pet ljudi. »Na namestitev smo nato čakali dve uri, namesto kosila, ki je bilo že plačano, pa smo dobili prigrizek, ki si ni zaslužil besede prigrizek.« Vse skupaj se je samo še bolj zapletalo, saj soba ni imela pogleda na morje, na stenah so bile razpoke in vidni madeži vlage. Večerja, tako bralka, je bila postana, nekaj jedi je imelo čuden okus, zato so ponoči vsi trije otroci bruhali. V skupnih hotelskih prostorih navkljub izjemni vročini klimatske naprave niso delovale, v bazenu je bila umazana voda, prav tako ni bila na voljo terasa pod palmami, kot je bilo to moč zaslediti na fotografijah iz kataloga agencije. Nejevoljni so bili tudi ostali gostje. Kmalu so ugotovili, da hotel nekaj časa sploh ni obratoval. »Receptorka nas je ogovorila, da nas, Slovencev, že dolgo ni bilo v hotelu, kar me je zelo zmotilo, saj so mi v Palmi zagotovili, da so prav Slovenci najbolj zadovoljni s storitvami v hotelu Albatros.«
Do pravic le po sodni poti
S tržnega inšpektorata so našo bralko pozvali, da jim posreduje celotno dokumentacijo, povezano z dopustom, saj bodo zadevo preverili. Na inšpektoratu so ob tem pojasnili, da o turističnem aranžmaju oziroma turističnem paketu govorimo le, če gre za kombinacijo vsaj dveh različnih potovalnih storitev za namene istega potovanja ali počitnic, denimo nastanitev in prevoz. Če je potrošnik kupil le nastanitev v hotelu, uporabil pa lastni prevoz, ne govorimo o turističnem aranžmaju in v tem primeru se določbe zakona o varstvu potrošnikov, ki veljajo za pogodbe o paketnem potovanju, ne morejo uporabiti, so v odgovorih zapisali na tržnem inšpektoratu, ki tudi ne more podjetju naložiti, da potrošniku zaradi neskladnosti pri izvedbi določenega potovanja vrne kupnino oziroma povrne škodo. Te pravice lahko potrošnik uveljavlja le po sodni poti.
Bralki je bilo v torek zjutraj dovolj. Uslužbenki Palme, ki ji je prodala aranžma, je poslala elektronsko sporočilo. Po več urah čakanja na odgovor jo je še poklicala in ji povedala, da več ne želi bivati v tem hotelu. »V pogovoru mi je obljubila, da bo našla rešitev. Nato mi je poslala elektronsko sporočilo, v katerem ji iz hotela sporočajo, da je vse v najlepšem redu.« Uredila ji je še termin pri hotelskem menedžerju, a se je izkazalo, da je šlo za receptorja, ki jim ni mogel pomagati. Na recepciji se je zapletla v pogovor z dvema zaposlenima. »Povedala sta mi, da hotel že več let propada in da ne razumeta, zakaj zavajajo goste, da gre za hotel s štirimi zvezdicami. Potožila sta se še, da je tudi osebja premalo in da je zato taka kakovost storitev.«
Naša bralka je v sredo zjutraj nato hotel zapustila in se vrnila nazaj v Mursko Soboto. Za izpoved svoje izkušnje z dopustom in turistično agencijo Palma v Vestniku se je odločila, ker se, po njenih besedah, že pol leta, odkar je vložila reklamacijo, ukvarja z molkom in ignoranco agencije. Zato tudi ni plačala preostalih obrokov za dopust, ne izključuje pa niti tožbe za nastalo škodo in odškodnino. »Omenjeni dopust je bil zame nočna mora, še danes mi gre na jok, ko se spomnim na vse skupaj,« je še vedno ogorčena.
Odgovornost na strani hotela
Po besedah Nene Kraševec iz turistične agencije Palma z vso resnostjo obravnavajo vsako prejeto reklamacijo in sledijo zakonskim rokom, da je reklamacijski zahtevek rešen pravočasno. V primeru paketnega potovanja spoštujejo direktivo o paketnem potovanju in v primeru reklamacije upoštevajo oziroma se orientirajo po tako imenovani Frankfurtski tabeli. V tabeli za naknadno zniževanje cene turističnih aranžmajev so med drugim navedene pomanjkljivosti in odstotek znižanja cene aranžmaja, katerega je dolžan organizator aranžmaja uporabniku povrniti.
V primeru reklamacije enostavne storitve, kjer je gost v agenciji rezerviral le eno storitev – hotelsko nastanitev, letalsko vozovnico ali transfer –, je odgovornost na strani ponudnika storitev in je turistična agencija Palma v tem primeru le posrednik. »Vselej smo zagovarjali in zagovarjamo interes naših potnikov ter jim vedno pomagamo pri pripravi reklamacijskega zahtevka. Sodelujemo tudi pri sami komunikaciji s ponudnikom storitve. Zelo pomembna nam je kakovost posredovane storitve in zato lahko zatrdimo, da glede na število prepeljanih potnikov beležimo zelo malo število reklamacij.« Ker pa sodelujemo z različnimi ponudniki, smo v celotni verigi zelo odvisni od vsakega posredovanega ponudnika in se žal ne morejo čisto izogniti prejetim reklamacijam, je še povedala Nena Kraševec iz turistične agencije Palma.
Kaj lahko zahteva potrošnik?
Jasmina Bevc Bahar z Zveze potrošnikov Slovenije (ZPS) pravi, da imajo potrošniki v primeru, ko v okviru plačanega turističnega aranžmaja storitev sploh ni bila opravljena (izpuščen ogled znamenitosti, skrajšan program za en dan) ali je bila slabo opravljena (slabo vodstvo, premalo časa za ogled, slaba hrana, neprimerna soba) možnost, da na podlagi zakona zahtevajo znižanje plačila cene potovanja. Če sta obseg ali kakovost opravljenih storitev bistveno drugačna od obljubljenih storitev, lahko zahtevajo vrnitev celotnega plačila. »Kršitev lahko potrošnik prijavi na tržni inšpektorat, vsekakor pa bo za povračilo škode potrošnik zoper agencijo moral vložiti tožbo, če ta ne bo sama priznala in izpolnila svojih obveznosti,« pravi Jasmina Bevc Bahar
z ZPS.